CASE STUDY

Pozyskiwanie klientów do serwisu Polfixit odbywa się tylko przez stronę internetową marki

Klient

Polfixit to marka serwisu urządzeń mobilnych, gdzie naprawy realizowane są wysyłkowo w wygodnej usłudze door-to-door. Oznacza to, że telefon lub tablet w Polfixit można naprawić bez wychodzenia z domu.

Założenia projektu strony Polfixit

Przenieśmy się na moment do czerwca 2016 roku…

Strona internetowa jako centrum dowodzenia dla załogi Polfixit i miejsce obsługi klienta na każdej płaszczyźnie.

Plan jest ambitny: stworzyć przyjazne klientom miejsce w Sieci, gdzie znajdą pomoc z każdego zakresu. Co to znaczy?

Od strony klienta wszystko ma dziać się w Internecie, na stronie Serwisu. Właśnie tam klient zostawi swoje dane osobowe w formularzu zamówienia naprawy, sprawdzi postęp napraw oraz odbierze fakturę elektroniczną.

Twórca Polfixit, Przemek, chce dzielić się nabytą przez ostatnie 6 lat wiedzą. Na część swoich pytań klienci znajdą odpowiedź bezpośrednio na stronie internetowej. Np. jak w zaciszu domowym sprawdzić, czy mikrofon w smartfonie jest uszkodzony.

Słowem-klucz przy budowie jest User Experience.

Polfixit ma zaoferować między innymi to, czego wciąż nie ma większość serwisów GSM w Polsce. Dwie najważniejsze funkcjonalności, które wyróżnią markę na tle konkurencji, to pełen cennik usług serwisowych dla przeszło dwustu najpopularniejszych w kraju modelów telefonów i tabletów oraz system do sprawdzania postępu naprawy.

Naprawy w usłudze door-to-door to wciąż mało popularny sposób na serwis urządzeń w Polsce. Strona musi w jasny i szybki sposób przekazać informację, jaki problem klient może rozwiązać wraz z Polfixit. Później: w jaki sposób.

Firma nie ma ani jednego stacjonarnego lokalu – istotne będzie otoczenie klienta możliwością wielokanałowego kontaktu.

Problematyka

Największy problem? Brak pieniędzy na zespół programistów. Na pokładzie jest tylko jedna osoba – front-end developer Przemek.

Pierwsze wyzwanie, z jakim przyjdzie się zmierzyć, to zaprojektowanie architektury informacji. Ze względu na pokaźną ilość wartościowych treści (porad) do zaprezentowania, nawigacja strony internetowej polfixit.pl powinna być intuicyjna oraz zrozumiała.

Klient będzie miał możliwość samodzielnego zgłaszania urządzenia do serwisu za pośrednictwem witryny internetowej Serwisu. W formularzu zamówienia naprawy będą przekazywane dane osobowe. Wybrane rozwiązanie musi być przede wszystkim bezpieczne oraz niezawodne.

Dane telefonu oraz dane klienta przy każdym zgłoszeniu naprawy to łącznie kilkanaście pól. Konieczne jest, aby formularz wspierał szeroki zakres instrukcji warunkowych.

Cennik napraw telefonów i tabletów dla każdego poszczególnego modelu… Żeby w ogóle miał sens, powinien umożliwić znalezienie swojego telefonu/tabletu w ciągu sekundy-dwóch. Najlepiej bez przeładowywania całej strony.

Smartfony mają to do siebie, że zwykle otrzymują dwie nazwy: jedną zwyczajową, a drugą kodową. Przykład. Nazwa zwyczajowa flagowego telefonu Samsunga to Galaxy S8, natomiast nazwa kodowa to SM-G950F. Sęk w tym, że klienci operują obiema nazwami na raz.

Taki stan rzeczy wymusza:

  1. stworzenie bazy danych telefonów i tabletów uwzględniającej różne oznaczenia urządzeń,
  2. prezentowanie dokładnej specyfikacji modeli, z których naprawą serwis Polfixit może pomóc.

Ręczne wprowadzanie specyfikacji dla każdego modelu urządzenia byłoby zbyt czaso- i pracochłonne. Na to też potrzebna będzie rada.

W witrynie Polfixit klient ma mieć możliwość sprawdzenia statusu naprawy przez 24 godziny, 7 dni w tygodniu. Dla zespołu Serwisu potrzebne jest narzędzie łatwe i szybkie w obsłudze. Dodanie naprawy powinno zajmować nie więcej jak kilka minut. Z kolei klient powinien móc sprawdzić postępy w naprawie bez konieczności logowania, w ciągu kilku sekund, podając numer swojego zlecenia.

Budżet jest ograniczony, a tak sprecyzowane wymogi sugerują rozwiązanie szyte na miarę… Czy uda się znaleźć gotową aplikację, która podoła zadaniu, i nie będzie kosztowała fortuny?

Użyte rozwiązania

Psst, o rozwiązaniach doczytasz za chwilę. Teraz przetestuj stronę w boju!

Przemek, z racji posiadanych kompetencji UX Designera i szerokiej wiedzy o tematyce GSM, z projektowaniem architektury informacji poradził sobie samodzielnie. Nie znaczy to jednak, że zadanie poszło jak z płatka i zajęło przysłowiowe 5 minut… Tak łatwo to nie było. 

1.

W przypadku sprawdzania ceny napraw wybór padł na zaawansowaną wyszukiwarkę pracującą w technologii AJAX. Dzięki niej szukanie modeli telefonów i tabletów jest możliwe w czasie rzeczywistym. Wyszukiwarka (po odpowiedniej konfiguracji) z łatwością pokazuje trafne wyniki niezależnie, czy klient wpisuje nazwę zwyczajową urządzenia czy też nazwę kodową.

Prezentacja działania i wygląd wyszukiwarki

2.

Parametry telefonów i tabletów są pobierane dzięki bazie informacji od fonoApi. Baza ta posiada w tej chwili 7793 wpisów i obsłużyła do tej pory ponad 1,7 mln zapytań.

Dane prezentowane są na górze podstrony danego modelu telefonu/tabletu.

Automatycznie pobierana specyfikacja urządzenia

3.

Do budowy formularza zamówienia napraw posłużyło narzędzie FormCraft. Umożliwia ono tworzenie formularzy kontaktowych, zgłoszeniowych, reklamacyjnych, do zbierania leadów i wielu innych. W dodatku idealnie współpracuje z witrynami opartymi o system zarządzania treścią WordPress.

Wygląd i funkcje formularza zamawiania naprawy

4.

Rynek aplikacji służących do sprawdzania statusu naprawy oferuje co najmniej kilka dobrych rozwiązań. Tyle, że Polfixit potrzebuje rozwiązań wzorowych, a takie jest tylko jedno – program Serwisant Online od Sugar Mice Software. Poziom zaawansowania narzędzia, szybkość wprowadzania nowych funkcji oraz przyjazna obsługa klienta to cechy nie do przecenienia.

Pobieranie i wyświetlanie informacji o zleceniu z narzędzia Serwisant Online

Liczby i statystyki

Zobacz, jak wykonana praca przełożyła się na statystyki witryny Polfixit.

57,50%

udział darmowego ruchu organicznego

4min 10s

średni czas myszkowania na stronie

4,17

średnia ilość oglądanych stron w jednej sesji

Rozwiń skrzydła z Braćmi Write

Wiemy, że Ty też chciałbyś pozyskiwać więcej klientów przez swoją stronę firmową.

Łukasz Otlewski

[ultimate_heading heading_type="customizable" heading_tag="h6" heading_content="Recent posts" main_heading_default_weight="400" main_heading_typograpy="" main_heading_font_size="18" margin_design_tab_text=""][/ultimate_heading][ultimate_spacer height="20" height_on_tabs="20" height_on_mob="20"][dfd_blog blog_posts_styles="posts_list" posts_list_configuration="top-image" posts_list_columns="3" hide_excerpt="yes" image_width="675" image_height="450" posts_to_show="3" main_heading_default_weight=""]